Порядок обращения в службу технической поддержки
Каналы подачи заявки
- Web-интерфейс — раздел «Подать заявку» настоящей системы (основной канал).
- Электронная почта — support@help-codes-group.com; получение заявки подтверждается автоматическим письмом с регистрационным номером.
- Телефон — горячая линия ВКС (круглосуточно) —, мультимедийные комплексы (рабочие дни 8:00–18:00 по местному времени) —. Заявка, инициированная по телефону, подлежит обязательному подтверждению по электронной почте либо через Web-интерфейс.
Перечень информации, необходимой при обращении
- Ф.И.О. контактного лица.
- Номер телефона и адрес электронной почты контактного лица.
- Номер Договора.
- Тип и номер модели оборудования либо наименование программного обеспечения.
- Серийный номер оборудования, если проблема связана с конкретным устройством.
- Подробное описание проблемы или вопроса; при необходимости — копии экранных форм и сообщения об ошибках.
- Приоритет проблемы.
Приоритеты и время реагирования
| Приоритет | Описание | Время реагирования |
|---|---|---|
| 1 | Нарушена работоспособность обслуживаемого оборудования и ПО из-за аппаратного или программного сбоя. Потеряны или повреждены данные. Работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика, даже в ограниченном функционале | 4 часа |
| 2 | Существует угроза нарушения работоспособности оборудования и ПО из-за аппаратного или программного сбоя. Падение производительности, уменьшение функционала, риск потери или повреждения данных. Невыполнение основных функций оборудования | 8 часов |
| 3 | Выполнение основного функционала оборудования и ПО возможно, в том числе с затруднениями. Сбой вызывает неудобства | 24 часа |
Процедура исполнения заявки
- Служба технической поддержки регистрирует заявку и направляет контактному лицу уведомление с регистрационным номером, Ф.И.О. и телефоном специалиста и подтверждением приоритета.
- Специалист устанавливает причину отказа либо отвечает на вопрос и незамедлительно информирует об этом ответственное лицо Заказчика по электронной почте.
- При необходимости специалисты выезжают на место установки оборудования в рабочие дни с 8:00 до 18:00 по местному времени; дни согласовываются в рабочем порядке.
- При аппаратном сбое время реакции — следующий рабочий день, максимальный срок восстановления — до 5 рабочих дней; на период работ предоставляется подменное оборудование с идентичным функционалом.
- Заявка считается закрытой после полного устранения указанных в ней проблем и подтверждения этого Заказчиком в настоящей системе.
- При последующих обращениях по вопросу указывается ранее присвоенный регистрационный номер.